VI.701. Kundenorientierung und Serviceverhalten

Seminarziel:

Service- und kundenorientiertes Verhalten sowie ein verbindlicher Stil im Umgang mit dem Kunden sind heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Dies gilt sowohl für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch für den Kontakt zum Kunden. Ziel dieses Seminars ist es, den Teilnehmern die Instrumentarien und Methoden zu vermitteln, mit denen sie ihre eigene Kunden- und Serviceorientierung am Arbeitsplatz steigern können. Anhand kleiner Übungen werden diese Instrumentarien und Methoden trainiert.

Teilnehmerkreis:

Facility Manager, Bereichscontroller, Projekt- und Teamleiter, Immobilienverwalter

Seminarinhalt:

Service- und Kundenorientierung als persönliche Haltung

• Warum ist Serviceorientierung so wichtig?
• Was ist eine optimale Kundenbetreuung?
• Service als entscheidender Wettbewerbsfaktor

Kundenorientiertes Verhalten

• Der erste Eindruck entscheidet - Unsere Wirkung auf andere
• Persönliche Präsentation
• Freundlichkeit und Verbindlichkeit im Auftreten
• Verbindliche Sprache mit klaren Aussagen

Wichtige Orientierungen für erfolgreiche Gesprächsführung

• Den Gesprächspartner einschätzen
• Die wichtigsten Gründe für Konflikte mit Kunden
• Ungünstige Kommunikationssituationen vermeiden
• Wirksam kommunizieren

Wichtige Gespräche gründlich vorbereiten

• Sich über den Gesprächspartner gründlich informieren
• Angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen
• Ziele des Gesprächs klären und formulieren
• Geeignete Gesprächsstrategien und Checklisten für die Gesprächsführung vorbereiten

Gespräche zielorientiert führen

• Sich selbst wirkungsvoll, sicher und sachkundig präsentieren
• Aktiv zuhören
• Fragetechniken gezielt einsetzen

• Überzeugend argumentieren
• Preisvorstellungen im selbst gesetzten Verhandlungsspielraum durchsetzen
• Fünf Verhandlungsphasen beachten

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

• Aufbau einer positiven Beziehung zum Gesprächspartner
• Kompetente Fragen stellen, Bedürfnisse ermitteln und Nutzen für den Kunden formulieren

Konflikte wahrnehmen und verstehen

Eigener Konfliktstil - Werte und Grundhaltungen

Denkmuster sowie eigene „Antreiber" erkennen und überprüfen

Sicher, respektvoll und verbindlich auftreten

Beschwerdemanagement als Chance im Kundenservice

• Gründe für Beschwerden - Last oder Chance - was Kunden erwarten
• Beschwerde verstanden als Interaktion von Beziehungsmanagement und Problemlösungstätigkeit

Deeskalationsstrategien

• Umgang mit Stress in schwierigen Situationen
• Nutzung von verbalen Deeskalationstechniken im Gespräch

Diskussionen vermeiden – Lösungen herbeiführen – Vereinbarungen treffen

Referentin:

Frau Gisela Johne

Trainerin für Verhalten und
Kommunikation, Berlin

Seminarort:

Bauakademie Berlin

Telefon:

030 / 54997510

Fax:

030 / 54997519

E-Mail:

info@bauakademie.de

Seminartermine:

08.-09.03.10; 13.-14.10.10

Internet:

www.bauakademie.de

Seminarzeit:

9:00 - 16:30 Uhr

Anschrift:

Alexanderstraße 9

Seminardauer:

16 Lehrstunden

10178 Berlin

Seminargebühr:

570,00 € netto

Ansprechpartner:

Frau Brita Grundmann

678,30 € inkl. 108,30 € USt (19%)

Frau Antje Boy